Wie entsteht Vertrauen durch die Finanzkommunikation?

Kredit kommt vom lateinischen Wort „credere" und bedeutet so viel wie „Vertrauen". Ohne Vertrauen gibt es keinen Kredit. Dieses Prinzip gilt besonders für die Banker – also, wenn Firmenkunden bei ihnen um einen Kredit bitten. Aber wie entsteht Vertrauen und warum ist es so wichtig? „Nach der Finanzkrise wurde häufig untersucht, wie sich das Vertrauen auf Seiten des Kunden im Hinblick auf die Banken verändert hat. Es hat aber kaum jemand beleuchtet, wie bei einem Bankberater das Vertrauen zu seinem Kunden entsteht", berichtet Marc Hansmann, Doktorand an der FH Münster. Er hat zu dieser Fragestellung insgesamt 134 Mitarbeiter öffentlicher und privater Banken in einer empirischen Studie an einem Experiment teilnehmen lassen. „Dabei handelte es sich um ein experimentelles Untersuchungsdesign, das für die Teilnehmer so aussah, wie ein Fragebogen", erklärt er.

Das Thema Vertrauen sei für die Finanzbranche bislang eine „Blackbox". Hansmann: „Es heißt immer, ohne Vertrauen geht es nicht, aber wie dieses genau

entsteht, damit hat sich bislang kaum jemand wissenschaftlich auseinandergesetzt." Genau an dieser Stelle setzt Hansmanns Promotion an. Die Ergebnisse seiner empirischen Studie zeigen, wann aus Sicht einer Bank eine gute Finanzkommunikation entsteht: „Die Unternehmen sollten ihre Unterlagen wie Bilanzen immer pünktlich, stetig und unaufgefordert einreichen", so Hansmanns Empfehlung. Ein zusätzlicher Pluspunkt sei, wenn auch freiwillig Inhalte kommuniziert werden: „Es ist hilfreich, dem Kundenbetreuer bei der Bank eine Prognose oder eine Analyse mitzuliefern." Auch sei Ehrlichkeit sehr wichtig, denn daraus entstehe wiederum Vertrauen. „Wenn ein Geschäftsjahr nicht so gut gelaufen ist, sollte man dies nicht schön rechnen und lieber zugeben, dass man auch für das nächste Jahr Umsatzeinbußen erwartet."

Aus einer guten Kommunikation würden sich für das Unternehmen viele Vorteile ergeben: „Wie andere Studien zeigen, ist die Bank dann eher bereit, einem in Krisenzeiten auch beizustehen und Kreditzahlungen auch mal auszusetzen." Auch würde eine gute Kommunikation dazu führen, dass Unternehmen bevorzugt behandelt werden und dass sie mehr Kapital sowie mehr Finanzierungsmöglichkeiten zur Verfügung gestellt bekommen. Bei den Volksbanken ist das Entstehen von Vertrauen eher von der Person, beim Privatbankberater eher von Inhalt und Fakten abhängig, ist ein weiteres interessantes Ergebnis.

„Es war sehr schwierig, an eine hinreichend große Stichprobe im sensiblen Umfeld von Bankdaten zu kommen", so der Doktorand. Er habe sein Experiment deshalb anonym und online auf Basis von exemplarischen Fallkonstellationen durchgeführt. Die Stichprobe ist mit 134 Bankern sehr groß, weil Hansmann von einem Alumnus der FH Münster, Dr. Frank Wüller, Unterstützung bekam. Dieser ist mittlerweile bei dem Finanzportal „COMPEON" tätig und schrieb sein Bankennetzwerk an, was sich regebeteiligte. Über die Aussagekraft der großen Stichprobe freut Hansmann sich gemeinsam mit seinen Betreuern – Prof. Dr. Stefan Thiele von der Universität Wuppertal und Prof. Dr. Isabel von Keitz von der FH Münster.

Der Doktorand hätte gerne noch weiter geforscht – zum Beispiel zum Thema, wie ein Wirtschaftsprüfer als dritte Instanz dazu beitragen kann, Vertrauen zu generieren, oder wie Vertrauen innerhalb der Bank entsteht. Doch zunächst einmal fließen die Ergebnisse dieser Studie nun in seine Dissertation ein, die er bis Ende des Jahres fertigstellen möchte.

Kontakt: Fachhochschule Münster, Pressestelle | Pressestelle@fh-muenster.de | www.fh-muenster.de